Diagnóstico operativo de procesos · un ejemplo de principio a fin
Esto es lo que entregamos al terminar un diagnóstico operativo: el proceso levantado con la gente que lo opera, medido, y con los huecos señalados uno por uno.
El ejemplo que sigue es ficticio. Una distribuidora de refacciones con once sucursales, un proceso de surtido. Los números son coherentes entre sí, pero la empresa no existe.
Se dibuja durante la sesión, mientras la gente responde. Cada carril es un área; cada salto entre carriles es un punto donde el trabajo cambia de responsable.
De los 4 días que tarda este proceso de punta a punta, 3 días y medio son espera: el trabajo está detenido más tiempo del que alguien lo toca. Cambia de manos cinco veces.
Esta medición es nuestra. Pone número a algo que todas las empresas tienen y ninguna mide: el funcionamiento que vive en la cabeza de unas cuantas personas.
Índice de Deuda Institucional. El costo acumulado de las decisiones sin criterio escrito, del conocimiento atrapado en personas y del aprendizaje que se pierde cuando alguien se va.
El número abre la conversación; el desglose dice qué hacer. Un 47 por conocimiento concentrado y un 47 por documentación sin validar piden cosas distintas. No se calcula sobre un levantamiento incompleto: saldría bajo por falta de datos, no por ausencia de deuda.
Cada afirmación se puede rastrear hasta el paso del que salió, y cada número dice sobre cuántos casos se calculó.
El trabajo cambia de manos cinco veces y salta entre sistemas seis. En tres de esos saltos alguien vuelve a capturar lo que ya estaba capturado.
Contado sobre los ocho pares de pasos que declararon su área.
Dos pasos solo los puede ejecutar una persona. Si esa persona falta, el proceso se detiene y nadie tiene por escrito cómo continuar.
Uno de ellos es la programación de rutas, que concentra doce horas de espera.
La verificación de la carga encuentra los errores cuando ya ocurrieron, se hace a mano y no hay ningún indicador que la mida.
Si el problema se corrigiera, hoy nadie podría demostrar que mejoró.
Cuatro indicadores que son práctica establecida en operaciones y logística no se miden aquí. Entre ellos, la exactitud del inventario.
Práctica establecida quiere decir que es estándar de la disciplina, no preferencia nuestra.
Todo se genera del levantamiento. Nada se redacta aparte, y por eso nada se contradice entre un documento y otro.